Bitrix: Soluciones para Internet, Intranet o Extranet


/home/bitrix/www/bitrix/header.php

Bitrix proporciona asistencia tcnica gratuita a usuarios registrados y clientes a travs de los siguientes canales:

  • Servicio de HelpDesk,
  • Foros especializados,
  • Constante actualizacin de las FAQs,
  • Documentacin descargable,
  • Educacin a distancia.

Adicional a esto es importante mencionar que contamos con una muy nutrida base de documentos, manuales e instructivos, as cursos completos en la modalidad de Educacin a Distancia, mediante los cuales podr acceder a todo el conocimiento necesario para gestionar una solucin Web o un Portal de Intranet usando como base los productos Bitrix.

  • Antes de presentar cualquier solicitud por favor revise las FAQs, documentacin en linea o publicaciones hechas en los foros. Cabe la posibilidad de que la informacin que requiere ya haya sido publicada.
  • Todas las solicitudes de soporte sern registradas y se les asignar un identificador nico. Los tcnicos especialistas de nuestro HelpDesk procesarn todos los requerimientos de soporte de acuerdo al ANSS (ACUERDO DE NIVEL SERVICIO DE SOPORTE) del usuario que lo solicite.
  • Si ha adquirido un software de Bitrix debe usar su informacin de acceso comercial (el que se us para registrar o comprar el software) as se responder a sus solicitudes.
  • Las solicitudes de ayuda podrn ser relacionadas a aspectos tcnicos o a aspectos comerciales.
  • Usted podr ponerse en contacto directamente con nuestro departamento de soporte tcnico usando el mail soporte@bitrix.la, sin embargo recomendamos hacer uso de herramientas como el HelpDesk o Foros, ya que permitirn un mejor seguimiento de las ocurrencias.
El soporte tcnico de www.bitrix.es proporciona asistencia tcnica gratuita, en espaol y bajo un huso horario apropiado (GMT-5), a los usuarios de bitrix24, sean estos gratuitos o comerciales, a travs de los siguientes canales:  
  • Servicio de HelpDesk: servicio atendido por el equipo de soporte tcnico de asesores-e con sede en Lima-Per (GMT-5)
  • Foros especializados: foros conformados por una comunidad abierta de usuarios hispanohablantes de bitrix24
  • Blogs Bitrix24: Constantes publicacin de informacin de inters sobre Bitrix24, sus mdulos y funciones.
  • Constante actualizacin de las FAQs.
  • Documentacin descargable.
  • E- E-Learning: bitrix.es brinda cursos de educacin a distancia gratuitos y comercializados.
  • Videos instructivos: bitrix.es le brinda acceso a nuestras galeras de video donde podr encontrar desde instructivos funcionales hasta presentaciones y webinars.
  • Webinars en Vivo: desde las oficinas de bitrix.es dictamos diversos webinars gratuitos sobre Bitrix24 y sus funciones.
  www.bitrix.es es la plataforma de gestin de bitrix24 en espaol y es atendida por el grupo asesores-e, compaa de origen peruana con filiales y sucursales en diferentes ciudades de la regin hispano hablante. Adems del servicio de soporte tcnico provedo por asesores-e, nuestra compaa cuenta con servicios de consultora, capacitacin y desarrollo, programacin, configuracin y/o personalizacin. Si el soporte gratuito ofrecido por licenciamiento avanzada a esto es importante mencionar que contamos con una muy nutrida base de documentos, manuales e instruccionamiento que cubre sus necesidades, puede contactarnos y solicitar cualquiera de los servicios antes ofrecidos o completos en la modalidad de Educacin a Distancia, mediante los cuales podr acceder a todo el conocimiento necesario para gestionar una solucin Web o un Portal de Intranet usando como base los productos Bitrix.  
1. Reglamento General

1.1. Bitrix.es 1.1. Bitrix.es proporciona servicios de soporte tcnico y asesora comercial a sus socios, clientes y usuarios no comerciales en cuanto al uso y administracin de los productos Bitrix:

  • Bitrix24 On Cloud
  • Bitrix24 CRM
  • Birix24 Office
  • Bitrix24 Enterprise
El servicio de soporte tcnico Bitrix.es le ayudar a resolver los problemas descritos en este documento, con arreglo a lo establecido en el Acuerdo del Nivel del Servicio de Soporte.

1.2. Antes de enviar una consulta a nuestro equipo de soporte tcnico, usted deber haber estudiado toda la informacin de referencia disponible sobre el tema en cuestin, usted puede encontrar esa informacin en :

  • Informacin de ayuda y orientacin disponible en su instancia Bitrix24 (ya sea versin Cloud o Instalada)
  • Zona de ayuda disponible en www.bitrix24.es
  • Blogs disponibles en www.bitrix.es/blogs
  • Manuales
  • FAQ.
  • Foros de la comunidad. 

Si su problema es similar a uno que usted encuentre en la documentacin o en algn foro, pero requiere realizar la consulta de todas maneras, es importante que nos enve, adjunta a su solicitud de soporte, la referencia al documento o al foro que le sirvi de referencia.

1.3. Nuestro Servicio de Soporte Tcnico y comercial se orienta a temas especficamente relacionados con los productos Bitrix. Consultas que estn fuera de este alcance debern ser dirigidas directamente a proveedores de alojamiento, desarrolladores de software de terceros, etc.

El servicio de soporte de Bitrix.es no atender problemas ocasionados por la personalizacin del software o por el desarrollo de soluciones externas que se conecten con su producto Bitrix a menos que estos problemas estn de alguna manera relacionados con errores en el producto Bitrix.

1.4. El soporte de Bitrix.es cubre consultas generales sobre problemas relativos a la configuracin de servidores de alojamiento, as como temas relacionados a la instalacin del software en el servidor, dando referencias de los recursos de Internet y la documentacin correspondiente. No damos soporte en cuanto a configuracin de servidor ni softwares de terceros.


2. Niveles de ANSS

2.1. Las solicitudes de soporte tcnico pueden ser clasificadas en diferentes niveles de servicio (ANSS-Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte ). Las diferencias entre los niveles de servicio se evidencian, principalmente, por el tiempo de respuesta del equipo de soporte y algunos otros parmetros y pueden depender de la categora a la que pertenece el usuario y/o a la categora de la ocurrencia en si.

2.2. Las solicitudes de soporte tcnico sern atendidas en estricto orden de llegadaEl plazo mximo de respuesta depender del nivel de servicio definido (ANSS).  
Solicitudes calificadas como urgentes, podrn ser atendidas inmediatamente por nuestros especialistas de soporte tcnico (podrn ser atendidas fuera de su turno real). Este tipo de incidencias, normalmente son relativas a la recuperacin parcial o total de un proyecto WEB en desarrollo.
El plazo de resolucin de problemas depende del nivel de urgencia de la solicitud, la complejidad del problema y la posible necesidad de enviar dicha solicitud al departamento de desarrollo.

2.3. Los problemas que no pueden ser resueltos con las herramientas y contexto de la versin actual del software que usted est usando, sern enviados al departamento de desarrollo de Bitrix Inc. (en Rusia), lo que significa que la solucin podra ser incluida en posteriores actualizaciones. . 
El plazo previsto para la actualizacin del software se define al momento de diagnosticar el problema, pero siempre respetando el Plan general de desarrollo del software..

2.4. El servicio de asistencia tcnica no puede garantizar un plazo fijopara resolver una determinada ocurrencia, esto es debido a que hay muchos factores que podran influir:. 

  • Respuestas oportunas del cliente,
  • Tiempo de respuesta de un tercero (empresa de alojamiento, fabricante de software externo, etc.)
  • La necesidad de preparar y lanzar una actualizacin de software
  • Carga de trabajo del equipo de soporte tcnico, etc.

La mayora de veces, una incidencia puede ser resuelta inmediatamente despus de la recepcin de su solicitud, sin embargo hay incidencias qu pueden requerir informacin adicional, lo cual podra demorar tanto la respuesta de nuestro equipo de soporte como la resolucin de dicha incidencia, pero siempre ser inferior al tiempo de respuesta mximo definido en el ANSS en el que la incidencia se encuentre. Tenga en cuenta que los mismos resultados sern obtenidos si enva un ticket de soporte, que es canal oficial de gestin de incidencias, si realiza una llamada al departamento de ventas o si postea su solicitud de ayuda en los foros comunitarios y/o redes sociales pues no tendr ninguna consecuencia prctica, ya que no acelerar el proceso de resolucin del problema. La respuesta de los tiempos mximos se definen en el siguiente punto:

2.5. Los siguientes niveles de servicios de soporte son proporcionados por el equipo de asistencia tcnica de Bitrix.es:

2.5.1. Miembros activos del Programa de Partners de Bitrix en espaol (PPBes)
  • Servicio es prestado en un esquema 9/5:
    • o de 8:00 am 18:30 horas (GMT-5) de Lunes a Viernes
  • El servicio de soporte incluye:
    • Problemas generales de funcionamiento del Software.
    • API de Bitrix, cuestiones de desarrollo, incluida la asistencia en cuanto a funciones o mtodos que no han sido incluidos en la documentacin estndar de su producto Bitrix, o cualquier otra funcin o mtodo que se comporta de forma diferente o extraa en un entorno especfico.
    • Preguntas generales sobre la instalacin del software de servidor (environment) y su configuracin.
  • El servicio de soporte NO incluye:
    • La intervencin directa del equipo de soporte en su instancias o instalaciones de Bitrix. Tenga en cuenta que el alcance de este servicio es solo orientativa ms no resolutivo.
    • Soluciones personalizadas, ya sean estas implementadas por el equipo de asesores-e y aprobadas oportunamente o desarrolladas por un tercero
    • Diseo, implementacin de procesos o discusin respecto qu proceso es ms adecuado o cual no?.
    • o Atencin fuera del esquema 9/5.
  • Para acceder a este nivel de ANSS debe solicitarse primero la afiliacion al Programa de Partners de Bitrix en espaol. Los tiempos para las respuesta varan respecto al nivel logrado en dicho programa:
    • Partners bronce.- 120 horas
    • Partners silver.- 48 horas
    • Partners golden.- 24 horas.
2.5.2.0 Clientes comerciales:

Servicio es prestado en un esquema 9/5:

  • De 8:00 am 18:30 horas (GMT-5) de Lunes a Viernes
El servicio de soporte incluye:
  • Problemas generales de funcionamiento del Software.
  • API de Bitrix, cuestiones de desarrollo, incluida la asistencia en cuanto a funciones o mtodos que no han sido incluidos en la documentacin estndar de su producto Bitrix, o cualquier otra funcin o mtodo que se comporta de forma diferente o extraa en un entorno especfico.
  • Preguntas generales sobre la instalacin del software de servidor (environment) y su configuracin.
El servicio de soporte NO incluye:
  • La intervencin directa del equipo de soporte en su instancias o instalaciones de Bitrix. Tenga en cuenta que el alcance de este servicio es solo orientativa ms no resolutivo.
  • Soluciones personalizadas que fueron aprobadas por el cliente oportunamente.
  • Diseo de procesos o discusin respecto Qu proceso es ms adecuado o cual no.
  • Atencin fuera del esquema 9/5
El tiempo de respuesta mximo es de 24 horas.

2.5.2.0.1 Clientes comerciales: Soporte VIP

Este nivel de apoyo se ofrece a los clientes que han comprado la versiones Premium o Ultimate de Bitrix Site Manager. Si es necesario, las entradas se pasan al departamento de desarrollo sin estar adscritos a el nivel de soporte para el Desarrollo.
El tiempo de respuesta mximo es de 24 horas en das laborables.
Adems del soporte VIP, los clientes que han comprado las ediciones Premium o Ultimate cuentan con Cupones Especiales para Solicitudes de Soporte VIP (CESS):

  • Compradores de Edicin Premium de BSM 3 CESS
  • Compradores de Edicin Ultimate de BSM 5 CESS

Estas solicitudes sern atendidas como casos de urgencia y debern estar relacionadas al desarrollo de la solucin o al funcionamiento del sitio. Los clientes debern ingresar un cupn especial para presentar este tipo de solicitudes, los CESS se les harn llegar conjuntamente con su licencia comercial una vez comprada la misma.
El tiempo de respuesta mximo para las solicitudes de VIP es de 4 horas, las solicitudes VIP cuentan con la asistencia 24 horas al da, 7 das a la semana.

2.5.3. Soporte No Comercial

Este nivel de soporte se asigna a los usuarios de las versiones de prueba y para los clientes no comerciales (propietarios de licencias no comerciales o versiones NFR). 
Servicio es prestado en un esquema 9/5: de 8:00 am 18:30 horas (GMT-5) de Lunes a Viernes
El alcance del servicio slo abarca las cuestiones generales del uso de los softwares, y no incluye asistencia en el desarrollo de soluciones.
El tiempo de respuesta mximo es de 120 horas en das laborables.
El acceso a este nivel de ANSS se logra automticamente al darse las siguientes condiciones:

  • El usuario trabaja para una compaa que cuenta con una cuenta Bitrix24 OnCloud en nivel free.
  • o El usuario trabaja para una compaa que cuenta con una licencia DEMO Bitrix24 SelfHosted o Bitrix Site Manager
El acceso a este nivel de ANSS se logra automaticamente al darse las siguientes condiciones:
  • El usuario trabaja para una compaa que cuenta con una cuenta Bitrix24 OnCloud en cualquiera de los siguientes niveles: PLUS, STANDARD o PROFESSIONAL.
  • El usuario trabaja para una compaa que cuenta con una licencia Bitrix24 SelfHosted o Bitrix Site Manager.
Proceso de solicitud de inclusin como cliente comercial.- al comprar una licencia de Bitrix24 cloud, Bitrix24 Self Hosted o Bitrix Site Manager el cliente deber seguir el siguiente procedimiento:
  • Ingresar a www.bitrix.es/soporte/registro-clientes.php
  • Incluir los datos q se le solicitan.
  • Registrar en bitrix.es a los dos empleados q tendrn acceso al soporte tcnico.
  • Eventualmente el equipo de soporte podr solicitarle mayores datos de ser necesario.

2.5.4. Preguntas no relacionadas con los productos Bitrix

Si el problema estipulado en un ticket de atencin est ms all de este ANSS pero se orienta a temas relacionados con los principios comnes de programacin, creacin, mantenimiento y/o gestin de performance de soluciones sobre plataforma web, el personal de soporte colocar el ticket en esta categora.
Estos tickets son procesados en estricto orden de llegada, y pueden ser colocados en esta categora por el equipo de soporte tcnico si el tema principal de la ocurrencia no encaja en ninguna otra categora o nivel.
El tiempo de respuesta mximo es de 120 horas en das laborables.

2.5.5. Desarrollo

Este nivel de soporte se asigna a un ticket que pasa al departamento de desarrollo.
El tiempo de respuesta mximo es de 14 das.

2.6. Tabla: Niveles de ANSS










Nivel ANSS Tiempo de respuesta (max.) Propagacin    Periodo del ANSS Periodo libre de actualizaciones Servicios complementarios

Solicitud Vip* 4 horas + 1 ao 1 ao Foro privado

Partners 24 horas si Ilimitado Ilimitado Foro Socio

Clientes comerciales 24 horas si 1 ao 1 ao Foro Privado

Soporte de carcter no comercial 120 horas si 30 das 30 das Foro General








Lenguaje ID Act Nombre Sort Formato de Fecha Formato de reloj Codificación Orientación de texto
Espaol es si Español 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

ISO-8859-1 Derecha-a-Izquierda
Espaol (Latinoamericano) la si Espaol 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

ISO-8859-1 Derecha-a-Izquierda
Thai th si Thai 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

Windows-874 Derecha-a-Izquierda
Farsi fa si Farsi 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

UTF-8 Derecha-a-Izquierda
Ucraniano ua si Ucraniano 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

Windows-1251 Derecha-a-Izquierda
Chino CN si Chino 100 YYYY-MM-DD

YYYY-MM-DD

HH:MI:SS

GBK Izquierda-a-Derecha
Vietnamita vn si Vietnamita 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

UTF-8 Derecha-a-Izquierda
Alemn de si Alemn 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

ISO-8859-1 Derecha-a-Izquierda
Francs fr si Francés 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

ISO-8859-1 Derecha-a-Izquierda
Blgaro bg si Búlgaro 100 DD/MM/YYYY

DD/MM/YYYY

HH:MI:SS

Windows-1251 Derecha-a-Izquierda

*Las solicitudes VIP son aplicables para compradores de las versiones ULTIMATED y PREMIUM de Bitrix Site Manager. En cuanto al uso de cupones los usuarios de ediciones PREMIUM disponen de 3 CESS y los de las ediciones ULTIMATED dispondrn de 5 CESS por ao.


3. Alcance de los temas de soporte tcnico
3.1. Instalacin y Configuracin

Los siguientes temas son considerados competentes para el programa de Soporte Tcnico:

  • Soporte en el proceso de instalacin tanto de versiones comerciales como de versiones demo. Tanto para consultas del lado servidor (environment) como de los productos Bitrix en si. El alcance del soporte se limita a una gua de instalacin del producto.
  • Recomendaciones sobre la solucin de problemas tpicos que ocurren durante la instalacin.
  • Consulta General sobre la eleccin de software del servidor adecuado. Los usuarios tambin pueden encontrar estas recomendaciones dadas en las secciones de documentacin respectiva.
  • Recomendaciones generales sobre la generacin de copias de seguridad del software as como la restauracin de ellas en otros servidores.

Los siguientes problemas estn fuera del alcance del soporte tcnico.

  • Instalaciones de software al lado del servidor.
  • Preparacin o implementacin/restauracin de copias de archivos en el servidor
  • Diagnstico del software instalado en el servidor.
  • Instalacin del software del servidor.
3.2. Mejora de rendimiento del producto

Los siguientes temas se encuentran dentro del mbito de aplicacin de asistencia tcnica:

  • Recomendaciones generales sobre la eleccin del software de servidor adecuado para mejorar el desempeo de los proyectos Bitrix.
  • Recomendaciones sobre los parmetros de configuracin de un software determinado, segn lo dispuesto en el manual descargable de las "Recomendaciones sobre la Configuracin".
  • Asistencia en la incorporacin del almacenamiento en cach de los mecanismos, componentes y otras caractersticas, permitiendo una carga rpida y reducida de la solucin Bitrix.

Los siguientes temas estn fuera del alcance de asistencia tcnica:

  • La configuracin de cualquier tipo de software ya sea en la computadora o servidor del cliente.
  • "Diagnstico" o pruebas de tensin en el servidor del cliente.
  • Optimizacin del cdigo o de los algoritmos de los componentes o mdulos.
3.3. Actualizaciones de productos y mantenimiento

Los siguientes temas estn dentro del alcance del apoyo tcnico:

  • Investigacin y eliminacin de problemas que pudieran aparecer durante la actualizacin del software, en relacin a la clave de licencia.
  • Deteccin y eliminacin de problemas que podran ser causados por un proceso de instalacin o actualizacin incorrecta del producto.

Los siguientes temas estn fuera del alcance de asistencia tcnica:

  • Ayuda con problemas de conexin o la configuracin de la conexin del servidor proxy.
  • Configuracin del servidor del cliente o del software de servidor para la compatibilidad con las actualizaciones del sistema.
3.4. Errores de Productos Bitrix

Los siguientes temas se encuentran dentro del mbito de aplicacin de asistencia tcnica:

  • Fallas de operacin y recuperacin del sistema.
  • Asistencia en la solucin y correccin de problemas relacionados con el fallo del sistema. 
  • Errores del software. Diagnsticos realizados para determinar la razn del error del software. El error identificado, en su caso, puede ser eliminado ya sea a travs de diagnsticos o en futuras actualizaciones, dependiendo de la naturaleza del error.

Los siguientes problemas estn fuera del alcance de asistencia tcnica:

  • Instalacin de software de deteccin y eliminacin de errores (slo se podrn aportar instrucciones o recomendaciones generales).
  • Errores en la base de datos (slo se podrn aportar instrucciones o recomendaciones generales).
  • Configuracin del servidor o la instalacin de las actualizaciones del producto directamente sobre el servidor del cliente (slo se podrn aportar instrucciones o recomendaciones generales).
  • Software de deteccin y/o eliminacin de errores del servidor.
3.5. Cuestiones de Desarrollo

Los siguientes problemas son en el mbito de apoyo tcnico.

  • Explicacin de los principios generales de la integracin de los productos Bitrix con terceros.
  • Consultas en cuanto al uso del API.

Los siguientes problemas estn fuera del alcance del servicio de soporte tcnico:

  • Consulta sobre principios generales de programacin.
  • Implementaciones personalizadas, definidas por operaciones lgicas y algoritmos del usuario.
  • Diagnstico de cualquier cdigo de software de terceros o cualquiera de sus componentes.
  • Desarrollo de componentes personalizados, scripts, mdulos del software.
  • Modificacin del cdigo de los mdulos del sistema existente o componentes para adaptarlos a tareas especficas (a menos que dichas modificaciones estn, de alguna manera, relacionadas con correcciones de errores esenciales del software).
  • Desarrollo de scripts personalizados para la integracin con softwares de terceros. (sin embargo, este tipo de personalizacin del producto pueden ser desempeas por algunos Partners de Bitrix LA con cargos adicionales).
3.6. Preguntas Frecuentes

Los siguientes problemas estn dentro del alcance del servicio de soporte tcnico.

  • Explicacin de las funciones de los mdulos del sistema no incluidos en la documentacin.
  • Explicaciones acerca de la poltica de licencias del software.
  • Consultas relacionadas con la mejora de la seguridad del sistema.
  • Solicitudes para el desarrollo de nuevas caractersticas del producto o solicitudes de mejoras del producto.
  • Solicitudes de documentacin adicional del producto.

4. Procedimiento del Soporte Tcnico

4.1. El procedimiento de asistencia tcnica se inicia con una solicitud de asistencia tcnica publicada en un ticket de soporte tcnico. Un ticket de soporte tcnico puede ser presentado por un socio Bitrix, cliente VIP Bitrix, un cliente comercial o no comercial en una serie de formas:

Despus de enviar una solicitud (es decir, de haber creado un ticket de soporte tcnico), esta ser procesada por el equipo de soporte tcnico o comercial de bitrix.es, segn sea el caso.

4.2. Cada ticket de soporte tcnico debe incluir la siguiente informacin con el fin de reducir el tiempo de resolucin.

  • La descripcin del problema.
  • El procedimiento paso a paso para reproducir el error (si es posible).
  • La direccin URL del sitio donde se produce el problema.
  • El nmero de versin de software y el nombre de edicin.
  • Nuestro sistema recabar la siguiente informacon del usuario que enva el ticket, de tal manera que el equipo de soporte pueda tener acceso a dichos datos:
    • Configuracin del Software del Servidor
    • Versiones del mismo
    • Navegador del cliente

Todos los problemas deben ser descritos mediante el uso de terminologa de programacin web, de software o hardware comnmente aceptada.

4.3. Si es necesario llevar acabo alguna accin en el servidor WEB del cliente para resolver algn problema, el especialista de soporte puede solicitar su clave de licencia Bitrix, as como los datos de acceso al panel administrativo del servidor.
Tenga en cuenta que otros datos, como accesos FTP, SSH puede ser tambin solicitados.
Los datos de autorizacin (nombre de usuario y contrasea) enviados al equipo de soporte tcnico de Bitrix se debe cambiar inmediatamente despus de la resolucin del problema. El personal del equipo de soporte tcnico de Bitrix.es no ser responsable, de ninguina manera, de cualquier desperfecto del softwarte o hardware que se presente en el servidor WEB del cliente.

4.4. Cada vez que un usuario cree un ticketde soporte tcnico o enve un comentario al respecto a uno ya existente,el sistema genera y enviar automticamente una notificacin indicando que la cuestin ser atendida de acuerdo al ANSS.

4.5. Despus de queel equipo de Soporte Tcnico de bitrix.es reciba un ticket, el creador del ticket recibir una notificacin, via correo electrnico, que incluye la informacin del ticket, asi como un identificador nico (ID de ticket de soporte).

Si el creador del ticket pretende gestionar el mismo desde el correo electronico (recibiendo y contestando directamente correos electronicos) y no desde la interface de gestin de tickets que Bitrix.es provee, deber tener especial cuidado en preservar el Asunto en los mensajes de correo electrnico intercambiados con el equipo de soporte durante todo el proceso que dure la resolucin de la incidencia. Es importante tener en cuenta que todos los mensajes de correo intercambiados con el equipo de soporte se anexarn al mensaje original de forma automtica, de esta manera, tanto el creador del ticket como el equipo de soporte podrn ver la correspondencia completa generada por una incidencia determinada.

4.6. El servicio de HelpDesk no ofrece otros canales de comunicacin (por ejemplo, telfono, ICQ, foro, GoogleTalk, Skype, etc). Las preguntas a travs de estos canales no se tratarn como solicitudes oficiales y no sern registradas por HelpDesk. Estos otros canales podrn ser usados, para comuncaciones generales ventas y otros.

4.7. Al crear un ticket o al realizar un envo de solicitud de soporte por correo electrnico, puede incluir capturas de pantalla y otras imgenes que pueden debern ser creadas en formatos PNG, GIF, JPG (imgenes en formato BMP debe ser comprimido utilizando un RAR o un software de archivo ZIP).

4.8. Cuando un usuario enva mensajes desde el Panel de control de su sitio web, el usuario puede incluir la informacin de configuracin del servidor web que utiliza su propio servidor (info.php). Tener en cuenta que al enviar una solicitud de soporte creada directamente desde una instancia Bitrix24, sea esta oncloud u onpremise, ser recibida por el equipo de soporte del fabricante de Bitrix24 (en Rusia), por lo cual deber ser enviada en ingles o ruso para que sea correctamente procesada. Sin desea gestionar su soporte en espaol, recomendamos cree un ticket de soporte directamente sobre soporte en espaol una cuenta oncloud Bitrix24 o desde un o ya sea desde una cuentu desde su cuenta oncloud Bitrix24, este ticket ser creado en el help desk del fabricante y no en el help desk de www.bitrix.es. , el usuario puede incluir la informacin de configuracin del servidor web que utiliza su propio servidor (info.php). Esta informacin se incluir en el mensaje si la casilla correspondiente est habilitada.

4.9. Si enva una solicitud de soporte a travs del correo electrnico (enviando un email a soporte@bitrix.es), esta deber incluir informacin que nos permita identificarlo como usuario de los productos Bitrix: direccin de correo electrnico, url de su cuenta cloud de bitrix24, url de su Bitrix24 self hosted, etc., toda esta informacin especificada se utiliza para identificar de forma nica a un usuario y as anexarlo a su ANSS adecuado .
Debe quedar claro que el nivel de ANSS de Cliente Comercial solo ser asignado a los tickets creados usando la direccin de correo electrnico especificado en el registro de una licencia comercial de un producto Bitrix.

4.10. Las respuestas a preguntas comunes y frecuentes se pueden dar en forma de enlaces a pginas que incluyen la documentacin correspondiente, pginas de descarga de documentacin, temas en los foros Bitrix, o directamente se podra dirigir al usuario a la zona de preguntas frecuentes. El equipo de Soporte Tcnico de bitrix.es

4.11. Hay una serie de circunstancias que pueden retrasar o incluso anular el proceso de resolucin de problemas.

  • La falta de informacin necesaria para resolver el problema.
  • Un problema no puede ser reproducido usando una configuracin de hardware similares,
  • No se puede acceder al sitio web del usuario utilizando la informacin de autorizacin provistas en el ticket enviado.
  • El problema requiere mejoras personalizadas de productos Bitrix que se estn desarrollando actualmente .
  • El uso inadecuado de los productos Bitrix, incluida la modificacin del ncleo del producto,
  • Uso de ms sitios que lo permitido por la licencia
  • Violacin general de los trminos y condiciones de Bitrix EULA (Acuerdo de Licencia de Usuario Final) y/o Bitrix ANSS (Acuedo de Nivel de Servicio de Soporte).
  • El uso de copias sin licencia de productos Bitrix.
  • El problema se encuentra ms all del mbito de accin del servicio de Soporte Tcnico de Bitrix.
  • Informacin Incorrecta, incompleta o engaosa proporcionada por el usuario.

4.12. Los servidores de correo de terceros y los filtros de spam pueden ser un serio obstculo para iniciar un proceso de consultora remota. Si se experimentan problemas en este sentido, el usuario deber crear sus tickets desde www.bitrix.es/soporte/helpdesk/ y comunicarse a travs de la interfaz del HelpDesk.

4.13 Usted deber estar registrado y autorizado, en www.bitrix.es, tanto para crear, editar e incluso ver sus ticket de soporte.


5. Evaluacin de calidad del HelpDesk

En Bitrix.es le damos un alto nfasis a la calidad de atencin de nuestro equipo de soporte y equipo comercial, y es muy importante para nosotros conocer el grado de satisfaccin que le deja la atencin prestada, es por esto que le solicitaremos participar en nuestros diferentes programas de evaluacin a los que podr acceder una vez concluido el proceso de soporte.

Si usted considera que un ticket ha sido cerrado de forma prematura, puede volver a abrirlo y definir nuevamente su consulta. Puede enviar un mensaje al supervisor del HelpDesk solicitando informacin sobre un ticket especfico.


6. Informacin adicional

Informacin adicional sobre el plan general de desarrollo, cambios en el calendario, el calendario de vacaciones y el de pausas de emergencia siempre se publican en la pgina web oficial de Bitrix.es: www.bitrix.es