Helpdesk


Helpdesk

El módulo Helpdesk o Escritortio de Ayuda le ayuda a organizar y gestionar sus servicios de soporte técnico y/o atención al cliente, permitiéndole un método transparente y muy eficiente, de hacer llegar las preguntas e interrogantes al personal especializado, usando la interfaz web y el correo electrónico.

Los visitantes de su sitio web pueden crear un ticket de atención en el Escritorio de Ayuda, haciendo mediante él una solicitud o pregunta de cualquier tipo (pregunta técnica, solicitud de ayuda, etc.). Al recibir y evaluar las respuestas, el usuario podrá mantener una discusión continuada e independiente generando un completo historial de preguntas y respuestas para dicho incidente.

El sistema nos permite configurar a uno o varios Administradores del Servicio de Soporte, personajes que podrán supervisar, en tiempo real, la oportuna respuesta del personal de soporte, con funciones para cambiar a los responsables de una atención o realizar la atención personalmente. Todas estas herramientas orientadas a asegurar calidad y eficiencia en el trabajo de cara al cliente.

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Lista de entradas

El Helpdesk le permite:

  • Recibir solicitudes de soporte a través de la interfaz web, del e-mail, de foros, del teléfono y otras fuentes;
  • Adjuntar imágenes y documentos a cada solicitud si fuera necesario;
  • Utilizar un filtro anti-spam;
  • Asignar el ticket de atención a diferentes responsables de acuerdo a la categoría a la que pertenezca la incidencia.;
  • Ingresar notas y/o comentarios exclusivos para el personal de soporte (ocultos al solicitante del ticket por ejemplo) esto es especialmente útil cuando es necesario compartir conocimiento entre el personal de soporte;
  • Generar un historial por cada solicitud creada, permitiendonos de esta manera hacer un seguimiento exhaustivo de cada caso;
  • Evaluar el desempeño del personal de atención de la mesa de ayuda, mediante diferentes informes, reportes y gráficos que Bitrix nos presenta.

Los usuarios a los que se les haya permitido el envío de tickets de atención podrán:

  • Enviar una solicitud, pregunta o requerimiento, al personal de atención usando la interfaz web, e-mail o el teléfono;
  • Adjuntar, al ticket de atención, imágenes (por ejemplo, capturas de pantalla) u otros tipos de archivo;
  • Asignar una categoría de atención para los tickets;
  • Ajustar el nivel de prioridad (Subir o bajar la prioridad) del ticket;
  • Recibir confirmación vía e-mail;
  • Recibir respuestas por e-mail;
  • Evaluar las respuestas;
  • Continuar el debate;
  • Cerrar el ticket.

El personal de atención del escritorio de ayuda podrá:

  • Recibir solicitudes de soporte a través de la interfaz web, e-mail, foro, teléfono o de otras fuentes;
  • Clasificar las solicitudes por categoría;
  • Asignar una persona responsable por cada categoría:
    • A la hora de crear un nuevo ticket, el sistema puede asignar de forma automática a una persona responsable, siempre que a la categoría de atención y al nivel de prioridad se le haya asignado una.
    • Una vez creado un ticket, la persona responsable de atenderlo, recibirá, de manera automática, una notificación vía e-mail;
    • Si el sistema no logra determinar una persona responsable la notificación será enviada a todos los administradores del soporte;
    • Si se modifica un ticket (si el personal de atención responde por ejemplo), el autor del ticket es notificado vía e-mail;
    • Si un ticket es modificado por el autor, el responsable y/o administradores del servicio de atención del ticket son notificados por e-mail;
  • Agregar Estatus de Tickets (por ejemplo: Nuevo, Abierto, Resuelto, etc.);
  • Personalizar Niveles de Evaluación (por ejemplo: satisfactorio, incompleto etc.);
  • Personalizar Niveles de Prioridad (por ejemplo, alta, normal, baja, etc.);
  • Configurar Fuentes de Información Adicional (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, foros etc.);
  • Recibir Solicitudes de Atención mediante el módulo de E-mail;
  • Marcar mensajes de correo electrónico como spam;
  • Gestionar los tickets (cerrarlos, abrirlos, marcarlos como spam, marcarlos como posible spam, marcarlos como no spam, etc.);
  • Ocultar o mostrar mensajes, sólo los miembros del equipo de soporte técnico pueden hacerlo y es útil cuando es necesario que cierta información no sea revelada a el autor del ticket;
  • Asignar permisos de acceso al módulo de Soporte Técnico;

Informes, gráficos y estadísticas:

  • Nos muestra la información sobre usuarios que vieron el ticket por un período determinado de tiempo;
  • Registro de tickets en el módulo Web Analitics.
  • Los informes visuales del módulo Help Desk nos muestra el número de tickets nuevos, cerrados o abiertos, por persona responsable, por nivel de prioridad, por estado actual, y por muchos otros criterios);
  • La solución de construcción de gráficos e informes nos permiten ver Carga de trabajo del equipo de atención, Tiempo necesario para resolver los problemas, Número de mensajes intercambiados para poder resolver un problema, entre otros datos
  • En soluciones multisitios, podemos ver los gráficos para cada sitio;
  • Niveles de tickets, preguntas y respuestas, estimaciones, el estado y los niveles de prioridad a los sitios múltiples.
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Lista de Tickets

Todas las preguntas enviadas al servicio de soporte técnico se colocarán en una sección personalizada de la web con acceso sólo al personal autorizado.

Proceso de solicitudes

Los usuarios pueden hacer peticiones llenando un formulario especial, o enviando un mensaje de correo electrónico, por teléfono, o por diferentes fuentes que pueden ser configuradas en el sistema, etc. Todas las solicitudes se clasifican por categoría y nivel de prioridad. Las solicitudes provenientes del correo electrónico o del formulario del Helop Desk registran automáticamente en otros casos, el personal de soporte técnico debe hacerlo manualmente.

Los tickets sólo pueden ser vistos por el autor (cliente) y el personal de soporte técnico. Miembros de servicio técnico pueden adjuntar comentarios, que son invisibles para el autor del ticket.

Al responder a un ticket, un miembro de soporte técnico establece el estado de la solución del problema. El cliente verá el nuevo estado y recibirá la respuesta por correo electrónico.

Historial de solicitudes

El sistema mantiene el historial de todas las solicitudes de soporte técnico, de esta manera, tanto el personal de soporte como un usuario cualquiera pueden regresar a una antigua solución para ser usada en una incidencia similar si fuera necesario.

Administración del Escritorio de Ayuda

El Administrador del Equipo de Soporte puede configurar categorías de tickets, crear niveles de prioridad, asignar responsables, crear y editar plantillas de mensajes y mucho más.

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Lista de Tickets de atención

Reportes

Los informes y gráficos muestran: • Tickets abiertos y cerrados; • Promedio de Tiempo para solucionar problemas; • Promedio de mensajes intercambiados para resolver un problema.

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Gráfico del tiempo de resolución de un problema

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Gráfico de mensajes intercambiados por Tickets cerrados

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Gráfico de actividades del personal del soporte técnico

Anti-spam

Puede marcar los mensajes sospechosos como spam y eliminarlos. El aprendizaje natural del sistema garantiza que todos los mensajes similares serán marcados y/o eliminados.
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Acciones del Ticket
Cursos Relacionados:

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